Klant centraal stellen? Kan echt niet meer!
Van de week maakte mijn collega Karin me attent op een blog met deze strekking. De reacties op het blog waren positief. Ik begreep er niets van. Hoe zo niet luisteren naar de klant? Hoe kan het toch dat heel veel bedrijven uiteindelijk toch weer gewoon hun eigen gang willen gaan, net als altijd? Dat ze zelf de controle willen houden en – als het om communiceren gaat – alleen maar willen zenden? Ik dacht dat we nu juist voorzichtig eens zo ver waren dat we ontdekten dat transparantie en openheid niet eng zijn, maar kansen bieden. Dat we bovendien in een wereld leven die zo veranderd is, dat we wel moéten.
Je klant niet als het énige uitgangspunt nemen is wat anders. Als een klant mij vraagt iets te doen wat ik eigenlijk niet wil doen of waar anderen veel beter in zijn, dan zou ik dat kunnen gaan doen om mijn klant tegemoet te komen. Maar daar heeft niemand wat aan. Aan de andere kant: als ik lekker alleen maar ga doen wat ik leuk of belangrijk of gezellig vind, dan heb ik het heel leuk en vind ik mezelf heel belangrijk en heb ik het heel gezellig, maar de vraag is of ik dan mijn huis kan betalen en een belegde boterham heb.
Het is saai, maar de waarheid ligt weer eens in het midden. Het mooie is dat ondernemers, bedrijven en organisaties met behulp van storytelling uitstekend kunnen achterhalen en verwoorden wat hen drijft, én wat hun klanten bezig houdt. En bovendien hoe ze die drive, dat waar zij goed in zijn en waar zij (en hun medewerkers) blij van worden, samen kunnen laten vallen met waar de klant behoefte aan heeft. Luisteren is daarbij het sleutelwoord. Luisteren naar jezelf, naar je medewerkers en zeker ook naar je klanten. En dan bedoel ik écht luisteren, de tijd nemen om hun verhalen te horen en daar iets mee te doen.
Dat geldt voor ZP’ers en kleine bedrijven, en al helemaal voor grote bedrijven en organisaties. Stel je voor dat een bedrijf als KPN duidelijk zou kunnen maken wat hun passie, hun drive is, en dat die passie dan ook gedragen en uitgedragen zou worden door de medewerkers. Dat ze bovendien ook nog zouden luisteren naar hun klanten én zich iets van hen zouden aantrekken. Dan zou het zo maar een sympathiek bedrijf kunnen worden…
Lees hier het blog over luisteren naar de klant
Meer weten over storytelling? Bekijk mijn site, laat je inspireren tijdens een presentatie of training (o.a. ‘De kracht van verhalen’, ‘Hier ben ik’ of ‘Kruip in de huid van…’) of bel me. Het is een prachtig onderwerp en een veelzijdig instrument waar ik graag over vertel – na natuurlijk eerst uitgebreid geluisterd te hebben naar jouw verhaal ;-).