Het is een mooie dag in juni als de bel gaat. Het is een man van Ziggo, die een aanbod voor me heeft. Ik ben thuis aan het werk, en goed internet is steeds belangrijker voor me geworden. Ik denk: waarom niet, laat ik zijn verhaal maar eens aanhoren. Tijdens zijn bezoek voel ik me ietwat ongemakkelijk, het is alsof hij iets van me wil. Dat is natuurlijk ook zo, maar het geeft een raar gevoel. Zijn aanbod is op zich goed. Ik kan een hogere internetsnelheid krijgen. (Jammer trouwens dat ze nooit vragen hoe jouw internet werkt, want die hogere internetsnelheid gaat niet op voor de bovenverdiepingen, tenzij je een kabel trekt. Ik woon namelijk boven. Maar goed.) Ik krijg ook een nieuwe mediabox als ik overstap, een Horizon, en hij somt de voordelen op. Ik weet dat ik daarvoor dan ook een nieuwe televisie nodig heb, maar die stond al op het wensenlijstje. Ik besluit akkoord te gaan, maar heb twee eisen: ik heb een zakelijk abonnement en dat moet zo blijven, én ik wil de nieuwe situatie pas eind augustus in laten gaan, na de vakantie. Geen probleem. Mevrouwtje zegt ‘ie er nog net niet achteraan.
Lichtelijk geïrriteerd
Niet veel later krijg ik een brief van Ziggo, gericht aan de heer/mevrouw A MINTJES Mintjes En Co. In de brief staat dat ik zelf voor de opzegging moet zorgen bij mijn huidige provider. Ik vermoed dat ze een standaardbrief hebben gestuurd en dat dat voor mij niet geldt. Ik stap immers helemaal niet over. Ik leg de brief aan de kant. Dan komt er een tweede brief. Nu begin ik me toch zorgen te maken en neem ik contact op met de zakelijke servicedesk van Ziggo. Een uiterst vriendelijke dame staat me te woord. Ze snapt er helemaal niets van, maar gaat op onderzoek uit. Dan blijkt dat de iets te aardige Ziggomeneer me als particuliere klant heeft opgegeven. Inclusief die rare naam en een fout e-mailadres. Het pakket dat ik aangeboden heb gekregen is geen zakelijk pakket. We bespreken wat dan wel de opties zijn als ik sneller internet wil, en daar komen we uit. Maar er mag van mij niets gewijzigd worden vóór eind augustus, en evenmin als deze fout nog niet is opgelost. Vervolgens geeft de vriendelijke klantenservice-dame aan dat ik zelf met de particuliere servicedesk moet bellen. “Ik denk het toch niet.”, zeg ik dan, al lichtelijk geïrriteerd. “Dat gaan jullie zelf met elkaar oplossen”.” Dat blijkt lastig, omdat zakelijk en particulier twee verschillende business units – of hoe ze dat ook maar mogen noemen bij Ziggo – zijn. Maar ze gaat aan de slag en zal me later terugbellen. Ze vraagt keurig wanneer ze dat het beste kan doen.
Niet meer zo heel rustig
Voordat het zover is krijg ik een bericht per e-mail: Beste meneer, mevrouw Aan Mintjes En Co, Middels deze mail bevestigen wij dat uw Ziggo pakket binnenkort (…) wordt thuisbezorgd. Wát? En voordat ik actie kan ondernemen is het pakket er al. Ik dacht nog heel even toen het pakket arriveerde: “Misschien is het nu goed geregeld en krijg ik alvast mijn zakelijke pakket. Dat is snel!” Maar nee, het is een particulier pakket. Ik bel maar weer eens, hang lekker in de wacht, alsof ik niets beters te doen heb, en krijg uiteindelijk weer een hele vriendelijke medewerker aan de lijn. Hij snapt eerst niets van alle aantekeningen in het systeem, maar verdiept zich er in, en ziet wat er allemaal misgegaan is. Ik wacht aan de telefoon, niet meer zo heel rustig. Wat blijkt: het pakket dat ik aangenomen heb is verkeerd, had niet gestuurd moeten worden, en ik krijg een tip: ik had het beter kunnen weigeren bij de deur. Hij gaat zorgen dat alles alsnog weer wordt gecheckt. Het nieuwe zakelijke pakket gaat echt pas in als ik de monteur laat komen eind augustus. Daar moet ik tegen die tijd dan zelf even over bellen (alsof het eenvoudig is om Ziggo te pakken te krijgen). Het particuliere pakket (ook met een Horizon erin) moet ik zelf terugsturen, daarvoor zal ik een retourbox ontvangen. “Nee,” zeg ik, “dat pakket geef ik wel mee aan de monteur”. “Nee mevrouw, dat kan niet, u kunt niets meegeven aan de monteur.” “Nou, reageer ik, ik ga niet iets terugbezorgen wat ik niet wilde hebben en wat ik ook niet besteld heb.” Ik blijf vriendelijk.
Wachten, wachten, wachten
Al snel arriveert een tweede pakket, en later ook nog ergens een derde (vergeef het me als ik een onderdeel vergeet in mijn verhaal). Dan, het is al bijna eind juli, heb ik televisiesignaal meer. Bovendien zie ik dat op zowel 18 juli als op 25 juli een bedrag van mijn rekening is afgeschreven. Ik probeer Ziggo te bereiken, maar twee dagen lang krijg ik een melding met de volgende strekking: wij willen u graag van dienst zijn, maar door grote drukte is de wachttijd langer dan normaal. Wij vragen u op een ander moment terug te bellen. Twéé dagen. Ondertussen laat ik het geld terugstorten op mijn rekening. Lang leve telebankieren, dat gaat tenminste gemakkelijk. Een niet zo vriendelijke mail met het verzoek om mij te bellen wordt genegeerd. Als ik uiteindelijk, na eindeloos wachten, op de derde dag iemand aan de telefoon krijg (ik ben verdorie bijna blij dat ik iemand te spreken krijg) en het hele verhaal nog maar weer eens uitleg, met de nieuwe ontwikkelingen erbij, is de beste medewerker uiterst begripvol. Ik geef aan dat ik vermoed dat er toch iets is omgezet door alle verwarring, en vraag of ze dat kunnen herstellen. “Ja, u heeft gelijk mevrouw, maar wij kunnen dat niet meer herstellen. Maar als u nu de Horizon uit uw particuliere pakket haalt, dan kunt u die heel makkelijk zelf aansluiten. Of u kunt de kabel met het signaal rechtstreeks op uw televisie aansluiten.” Ik geef aan dat ik een monteur zou krijgen (onderdeel van het zakelijke pakket), dus dat het me beter lijkt dat ze dat even voor me komen doen. Ja, maar als u nu televisie wilt kunnen kijken is dit de enige oplossing, om de tijd tot eind augustus te overbruggen. Dan maar geen televisie kijken besluit ik. Die particuliere Horizonbox blijft in z’n doos.
Geduld is op
Een dag later, als ik lekker aan het werk wil gaan, constateer ik dat ik geen internet heb. Ik bel maar weer eens. Ik vermoed…. Ja, mevrouw, u heeft gelijk, maar dat kunnen we niet herstellen. Het oude modem kan het nieuwe signaal niet verwerken. Maar u kunt heel gemakkelijk zelf het modem vervangen. Ik: “Ja, dat zal wel, maar daar gaat het niet om. Ik wil alles eind augustus in laten gaan, niet nu!” “Tja, dat kunnen we niet meer voor u regelen.” Mijn geduld is heel erg op. Ik zeg: “Het kan me niet schelen hoe u het regelt, maar u zorgt dat hier morgen (= vrijdag) een monteur is die alles keurig voor mij regelt”. Ze gaat overleggen en kijkt wat ze voor me kan doen, maar nee, helaas, zaterdag lukt wel. Dan maar zaterdag, en dan maar niét eind augustus. Regel het gewoon, asjeblieft! Maar ik kan niet al die tijd zonder internet. En dus gaat ze me helpen om het modem zelf te installeren. Dat blijkt nooit zo makkelijk als ze zeggen, en het duurt zo lang voordat het nieuwe modem het signaal opvangt dat ze net begint over de optie om een spoedmonteur te sturen. Een spoedmonteur? Dat kan dus? Maar dan is het signaal er en krijg ik mijn internet zelf aan de praat. Ik blijf weigeren ook de Horizon zelf te installeren en zorg er keurig voor dat ik zaterdag tussen 12 en 18 uur (dat is ook al zoiets…) thuis ben.
Ontploft
Er komt een uiterst vriendelijke en bekwame monteur, die via een uitzendbureau door Ziggo wordt ingehuurd. Over de situatie is hij helaas niet erg goed geïnformeerd door Ziggo. Want als ik aangeef dat ik blij ben dat hij er is, zegt hij “Ja, want ik begreep dat u overstapt van particulier naar zakelijk?” Ik ben bijna in tranen als hij dat zegt. Néé dus. Hij hoort de frustratie in mijn stem en vraagt vriendelijk naar mijn verhaal. De montage gaat snel en goed, en – in ieder geval op de benedenverdieping – is mijn internet een stuk sneller.
Arrogant
Stel je eens voor dat ik zo met mijn klanten om zo gaan: ik maak ze lekker met iets, smeer ze dat aan onder valse voorwendselen waardoor ze het twee keer hebben en er twee keer voor betalen en om dat terug te draaien moeten ze zelf tijd en geld (belkosten) investeren, en moeten ze dat waar ze niet om vroegen zelf terugsturen, danwel zelf zorgen dat het gaat werken. Ik zorg er bovendien voor dat ik slecht bereikbaar ben en ik probeer mijn klant van het kastje naar de muur te sturen. Ik zou toch geen klant overhouden?! Ik zou natuurlijk kunnen overstappen naar KPN, maar daar wordt mijn internet niet sneller van, en ik weet uit ervaring dat het er daar ongeveer net zo aan toe gaat. Het is een typisch voorbeeld van de enorme arrogantie van grote organisaties, in een markt met nauwelijks alternatieven. Ik vraag me af of ik de moeite wil nemen hier iets over te schrijven en het vervolgens op social media te zetten. Wat bereik ik daarmee? Maar tegelijkertijd denk ik: moeten we dit gedrag dan zomaar tolereren? Blijven ze hier steeds weer mee wegkomen? Nee, ik pik dit niet. De monteur die bij me was stelde nog een goede vraag toen ik hem vertelde dat ik hier iets over ging schrijven: “Wat wilt u bereiken, korting, een excuus?” Geen korting, daar gaat het me niet om. Maar een excuus ja, zeker. En ik wil dat ze de mediabox en het modem komen ophalen. En liefst ook dat ergens iemand van Ziggo gaat denken dat het toch ook anders moet kunnen. Want als niet alleen jouw klant, maar ook jouw medewerkers ergens zoveel tijd in moet steken, dan kan dat toch nooit uit? Daar ga je het als bedrijf toch niet mee redden? Ik dacht nog even, ze kunnen me inhuren als facilitator van de LEGO® SERIOUS PLAY®-methode. De afgelopen tijd was ik immers toch ook al onbezoldigd probleemoplosser voor Ziggo… Maar nee, ik geloof niet dat ik ooit echt voor Ziggo zou willen werken. After all: it takes two to tango.
Word eindelijk eens wakker Ziggo!
NB Geen kwaad woord over de klantvriendelijke instelling van de servicedeskmedewerkers en de monteur. Ik heb alleen maar met ze te doen.